Uczą urzędników mówić ludzkim głosem!

Niektóre zdania w urzędniczych pismach mają po kilkaset wyrazów i są wielokrotnie złożone, w efekcie odbiorcy tych dokumentów nie są w stanie zrozumieć ich treści. Dużo kłopotów odbiorcom sprawiają dokumenty dotyczące funduszy unijnych, podatków czy przedsiębiorczości. Wrocławianka Joanna Żarnicka miała przeczytać tekst o unijnej dotacji...poddała się w połowie pierwszego zdania, które liczyło 116 słów.

Szkolenie trwało dwa dni. Czego się można nauczyć w tak krótkim czasie?

Według specjalistów formalny język nie sprzyja dobrej komunikacji. Według ich wyliczeń trudne teksty mają średnio zdania dłuższe niż 25 słów, a teksty atrakcyjne – do 15.

JAK PISAĆ URZĘDOWE PISMA? Zobacz:

WYWIAD Z GRZEGORZEM ZARZECZNYM I TOMASZEM PIEKOTEM:

Na Zachodzie o potrzebie upraszczania języka mówiło się już w latach 70. Dlaczego ta tendencja dociera do nas z takim poślizgiem?
Grzegorz Zarzeczny: Pierwsze polskie badania trudności tekstu to de facto jeszcze lata 60. – wtedy zachodnie wzory do języka polskiego przystosowywał prof. Walery Pisarek. Niestety, ze względu na rzeczywistość społeczno-polityczną niespecjalnie wychodziło to poza obieg naukowy. Władzy nie zależało na tym, by była zrozumiała dla obywateli. Efekty tego obserwowaliśmy także po roku 1989, bo wzorce wypracowane w czasach PRL-u, szczególnie w sferze urzędowej, kontynuowano. Dopiero w ostatnich latach ten stan rzeczy zaczął się zmieniać.

Tomasz Piekot: Prof. Walery Pisarek, pracując w krakowskim Ośrodku Badań Prasoznawczych, mierzył zrozumiałość tekstów dziennikarskich. O upraszczaniu tekstów urzędowych w ogóle wtedy nie mogło być mowy. Władza PRL chciała wiedzieć, jakim językiem się posługuje, by kontrolować wpływanie na ludzi. Po 1989 roku coś zaczęło się zmieniać. Niestety, nie mieliśmy sektora prywatnego, a zatem też języka komercyjnego, przyjaznego klientowi, który władza mogłaby naśladować. Dlatego zresztą niektóre firmy do dziś piszą do klientów, jakby były nieprzyjaznymi urzędami.

Oczywiście, na świecie jest tak, że urzędy naśladują pod względem komunikacyjnym najlepsze firmy. Ministerstwa finansów i urzędy podatkowe naśladują banki, które o finansach piszą przyjaźnie. Powielają język i wygląd bankowych pism, usuwają podstawy prawne itd. W Polsce jesteśmy w trochę gorszej sytuacji, bo nie mamy kogo naśladować. Przecież typowe polskie pismo komercyjne, także bankowe, rozpoczyna się od zwrotów urzędowych: „W odpowiedzi na...”, „Uprzejmie informuję, iż...”, „Niniejszym pragnę nadmienić, że…” itd.

A nie jest trochę tak, że zachłysnęliśmy się korporacyjną nowomową, kalkami z języka angielskiego? Wystarczy porozmawiać chwilę ze znajomymi, którzy pracują w dużych, zachodnich firmach. Często w ogóle nie można ich zrozumieć.
TP: To jest inna kwestia. Język korporacyjny to język wewnętrzny, żargon, który poza korporację nie powinien wychodzić. Dzięki niemu korporacja tworzy wspólnotę pracowników, ale też strzeże swoich tajemnic.
My rozmawiamy tu natomiast o „prostym języku” jako dobrym stylu dla komunikacji publicznej typu instytucja – człowiek. To nieporozumienie pewnie bierze się z trudności, jakie mamy, gdy szukamy polskiego odpowiednika słowa „plain”. “Prosty”? “Łatwy”? “Przyjazny obywatelowi”?

Przejrzysty?
TP: No właśnie. W Skandynawii mówi się o języku „klarownym” i ta metafora jest najbliżej istoty upraszczania komunikacji. Po polsku natomiast często powtarzamy „szczerze mówiąc”. Być może to jest nasz najlepszy kulturowy odpowiednik słowa „plain – „plain language” to nie jest język „prosty” tylko „szczery”. Oznaczałoby to, że nasza komunikacja instytucjonalna jest nie tyle trudna, ile nieszczera, napuszona, zbyt sztywna.
Często zresztą słyszymy to od firm, którym zmieniamy komunikację. „Stwórzcie dla nas – mówią – takie pismo do klienta, by człowiek ten nie miał wrażenia, że stoi przed wielkim, groźnym, nie daj Boże, totalitarnym, urzędem”.

Jak bardzo sposób funkcjonowania firmy lub instytucji publicznej zależy od języka?
GZ: Firmy komercyjne, zwłaszcza te działające globalnie, już od dawna mają świadomość, jak bardzo ich język wpływa na odbiór marki. Dziś to raczej standard, że firma wysyła ważne pismo po badaniach, która wersja daje jak najlepszy efekt komunikacyjny. Istnieją nawet rankingi prostych marek. Nie chodzi już nawet o sam o język, ale też o ilość i jakość usług i produktów.
Dobra firma po prostu nie chce marnować czasu swoich klientów. Woli, by klienci jak najszybciej załatwili konieczne sprawy i wracali dopiero wtedy, kiedy czegoś faktycznie potrzebują. Organizacje o takim podejściu radzą sobie o wiele lepiej od tych, które pozostają przy książkowym, rozwlekłym, zapożyczonym z urzędowego, stylu komunikowania.

TP: Każda firma może wybrać jedną z dwóch strategii budowania relacji z klientem. Pierwsza to dokręcanie śruby. Wtedy firma podszywa się pod urząd, naśladuje sądy i instytucje kontroli. Dzięki temu trzyma klientów na dystans, zastrasza ich lub zniechęca do aktywności. Druga strategia to „bycie kumplem”. Firma jest wtedy taka miła, że zaczyna się z nami bratać. Pisze do nas: „Pani Kasiu” lub „Wojtku, spójrz na naszą nową ofertę”.
Problem polega na tym, że to powinna być stała strategia całej marki. W Polsce, niestety, firmy to mieszają. Raz napiszą: „W związku z ustawą z dnia…. nieuregulowanie należności spowoduje wypowiedzenie umowy…”. Innym razem zmienią ton i będą nas „tykać” po imieniu. A przecież kiedy otrzymujemy dwa różne pisma tej samej firmy, zauważymy taką sprzeczność.

Pod koniec ubiegłego roku poprowadziliście duże, centralne szkolenie dla polskich urzędników.
TP: Wszystko zaczęło się od naszej współpracy z Centralnym Ośrodkiem Informatyki, który w zasadzie jest think tankiem promującym ideę państwa usługowego. Jednym z ważniejszych projektów COI była zmiana wniosków o wydawanie dokumentów, mająca usprawnić zarządzanie danymi. My pomagaliśmy COI przy tworzeniu nowych wzorów. Następnie powstał portal Obywatel.gov.pl z informacjami o tym, gdzie i co można w Polsce załatwić – w ten projekt także byliśmy zaangażowani. Informacje o naszej pracy dotarły do Kancelarii Prezesa Rady Ministrów. Zostaliśmy poproszeni o przeszkolenie urzędników z wielu polskich urzędów. Szkolenie trwało aż dwa dni i to jest bardzo ważne, ponieważ dość trudno oderwać polskiego urzędnika od pracy.

Za dobrze mu tam, w urzędzie?
TP: (śmiech) Raczej woli, by mu nie przeszkadzać. W każdym razie udało nam się wyciągnąć urzędników z pracy i spędzić z nimi dwa dni przy komputerach. Zaczęliśmy od przecinków. Pokazaliśmy przydatne narzędzia dostępne w internecie. Pracowaliśmy na ich własnych tekstach, które zmienialiśmy czasem radykalnie.
GZ: Oczywiście można to robić inaczej. Ministerstwo może podsyłać swoje kolejne teksty do dziesięciu, dwudziestu językoznawców, żeby ci je przerabiali. Ale z perspektywy instytucji to działa trochę jak magia – teksty wracają poprawione, a urzędnicy nadal nie wiedzą, jak samodzielnie przygotować kolejne. To najbardziej pozbawione sensu rozwiązanie, jednak bardzo często wykorzystywane. Zdecydowanie lepiej jest wybrać grupę zmotywowanych osób, pokazać im zasady efektywnego pisania i pozwolić im nieść tę ideę dalej.

Uczycie pisać w sposób przejrzysty, zrozumiały. Tymczasem wiele osób wciąż uważa, że złożone, skomplikowane zdania świadczą o wiedzy, wykształceniu czy obyciu nadawcy komunikatu.
GZ: To tak właśnie działa. (śmiech)

Ale prawda jest nieco inna?
TP: Niekoniecznie! Z perspektywy ewolucyjnej trudny język przetrwał, ponieważ jest nam do czegoś potrzebny. A sięgamy po niego z kilku powodów. Powód pierwszy to chęć autoprezentacji. Używamy trudniejszego języka, żeby wyglądać na mądrzejszych i ważniejszych. A propos – skoro rozmawiamy na uniwersytecie – jest to mechanizm powszechnie stosowany w nauce. Z badań wynika, że jeżeli ktoś napisze artykuł prostym językiem i wyśle go do renomowanego czasopisma naukowego, to ten artykuł zostanie odrzucony. Recenzenci wierzą, że odkrycia muszą być skomplikowane. Zapominają o Einsteinie i wzorach, które zmieszczą się na koszulce. Tak to działa. Świetnie widać to także w urzędach. Podczas szkolenia urzędnicy mówili nam, że tak naprawdę zawsze istnieje drugi, ukryty odbiorca każdego pisma. I to wcale nie jest obywatel, tylko...

Zwierzchnik?
TP: Zgadza się, odbiorcą polskiego pisma jest przełożony autora. Na przykład młodzi sędziowie starają się pisać trudniejszym językiem, by pokazać, że już są gotowi na awans i trudniejsze sprawy. Czasem kończy się to tak, że człowiek wychodzi z sądu i pyta, czy wygrał czy przegrał.
Drugim powodem sięgania po trudny język jest słaba argumentacja. Jeśli masz niewiele do powiedzenia, musisz to ukryć, a wypowiedź pokolorować. Zdarzają się sytuacje – nazywamy to efektem rzecznika prasowego – w których wydłużamy zdania, używamy trochę trudniejszych wyrazów właśnie dlatego, że niewiele możemy powiedzieć. I tu dotarliśmy do trzeciego powodu, którym jest chęć ukrycia informacji. To też bardzo częste…

Zwłaszcza u polityków.
TP: U polityków, u rzeczników prasowych w sytuacji kryzysowej, ale także w komunikacji spółek giełdowych z inwestorami. Kiedy spółka ma problemy, a nikt jeszcze o tym nie wie, pisma zmieniają formę, stają się trudniejsze, przez co informacja rozprzestrzenia się wolniej, a inwestorzy nie reagują nerwowo. To świadome działanie spowalniające obieg informacji.

Czy lansowany przez was model klarownego, uproszczonego języka może znacząco wpłynąć na język używany przez nas na co dzień?
GZ: Nie upraszczamy języka codziennego. Przeciwnie – zmieniamy teksty oficjalne tak, by były do niego bardziej podobne.

Jak zatem działa wasza Pracownia?
TP: Właściwie działam jak przyrodnicy, to znaczy stosujemy efekt mimikry. Najpierw szukamy wzorców polszczyzny najlepszej, najbardziej atrakcyjnej. Kiedy już takie teksty znajdziemy (np. chętnie kupowane powieści), sprawdzamy, jak one są napisane. Następnie szukamy tekstów z etykietą „bełkot” (np. rozporządzenia Unii Europejskiej) i robimy to samo – szczegółowe badania języka. W ten sposób można ustalić, że trudne teksty mają średnio zdania dłuższe niż 25 słów, a teksty atrakcyjne – do 15. Słowem bierzemy pod lupę np. najlepiej sprzedające się książki, najpopularniejsze blogi, gazety, najczęściej pobierane artykuły z internetu. Jak to działa w praktyce? Gdy spotykamy się z urzędnikami, mówimy im: nie używajcie strony biernej. Nie używajcie jej, ponieważ w dobrych tekstach dziennikarskich, które przeanalizowaliśmy, strona bierna pojawia się bardzo rzadko. Jeśliby kiedyś okazało się jednak, że dziennikarze uwielbiają stronę bierną, wrócimy do urzędników i powiemy im: słuchajcie, ludzie są już przyzwyczajeni do strony biernej – zmieniamy zasadę: piszcie w stronie biernej. Tak działa komunikacyjna mimikra. Popularność tekstów przekłada się na ich atrakcyjność percepcyjną. Na świecie najlepiej sprzedają się pisma religijne, tabloidy i wciągające powieści. Jeśli obejrzymy je dokładniej, okaże się, że wszystkie one napisane są językiem dostosowanym do osób z wykształceniem gimnazjalnym.
Rozmawiał Michał Raińczuk

Dr Tomasz Piekot
Językoznawca i komunikolog, trener komunikacji interpersonalnej i społecznej, nauczyciel akademicki w Instytucie Filologii Polskiej Uniwersytetu Wrocławskiego, autor książek „Dyskurs polskich wiadomości prasowych” i „Język w grupie społecznej”, współautor poradnika dla autorów tekstów użytkowych („Sztuka pisania”) oraz poradnika dla urzędników i dziennikarzy piszących o funduszach europejskich. Kierownik i współtwórca Pracowni Prostej Polszczyzny UWr, redaktor czasopisma naukowego „Oblicza Komunikacji”.

Mgr Grzegorz Zarzeczny
Językoznawca i glottodydaktyk. W badaniach zajmuje się dyskursem medialnym i instytucjonalnym. Autor lub współautor artykułów w zakresie (krytycznej) analizy dyskursu, lingwistyki korpusowej oraz glottodydaktyki języka polskiego. Współautor książek „Jak pisać o Funduszach Europejskich?” oraz „Język raportów ewaluacyjnych”. Członek redakcji czasopism „Baltica ~ Silesia” oraz „The Journal of Cultural Mediation”. Współtwórca Pracowni Prostej Polszczyzny. Asystent w Instytucie Filologii Polskiej oraz lektor w Szkole Języka Polskiego i Kultury dla Cudzoziemców UWr.