U fryzjera, czyli informacja zwrotna

Patrzy czujnie na twarz klientki. Ta przy pomocy dwóch luster powoli ocenia dzieło. No jest dobrze - mówi, ale jakoś tak z ociąganiem i lekko pociera nos. Nie wiem, jak Pani Marta, ale ja oglądałam serial ”Magia kłamstwa” i wiem, że takie pocieranie nosa oznacza, że wcale nie jest tak, jak delikwent zeznaje. I rzeczywiście po chwili wahania jest ciąg dalszy: „no może jeszcze z tą grzywką coś….” Czuprynka nad czołem ulega szybkiej modyfikacji. Ostatni rzut okaz i praca zostaje odebrana.

Klientka zadowolona, fryzjerka też. Sukces. Jest nadzieja na dalszą współpracę, a o to przecież chodzi. - Wiem, że jestem potworem - opowiadała mi o sobie znajoma. Co robi potwór? Walczy! Żeby to, za co płaci, było dobrej jakości. Wszystko jedno fryzura, pizza czy... - Ciężko pracujesz na swoje pieniądze? – zapytała. - Bo ja tak - od razu dodała, tłumacząc swoje zachowanie wymagającego klienta. - Też jestem klientem z piekła rodem - pomyślałam, choć zachowuję się zupełnie inaczej.

Mówię: smaczne, choć jedzenie takie sobie. Mówię ładnie choć „nowe” włosy budzą wątpliwości (umyję w domu, ułożę po swojemu będzie lepiej, to standardowa recepta). Jakoś nie przechodzi mi przez gardło krytyka. Ale niezadowolona nie wracam już do tego miejsca, które mnie rozczarowało. Mieszkam w dużym mieście. Mogę sobie dowolnie testować.

Wśród setek różnych klasyfikacji ludzi jest też taki roboczy podział używany na szkoleniach dla handlowców: klienci dzielą się na zgodnych i negujących. Szczytem marzeń wydaje się typ zgodny. Cha cha cha. W sklepie – popotakuje, a gdy sprzedawca już zabiera się za pakowanie towaru, to słyszy – ja się jeszcze zastanowię. W knajpie powie - pyszne, po czym w duchu obieca sobie, że jego noga nigdy więcej tu nie postanie. Nie lubi sytuacji konfrontacyjnych, więc nie powie, co myśli, bo to go za dużo kosztuje. Łatwiej wyjść i powiedzieć znajomym - ale porażka.

- Klient negujący, zwany potocznie upierdliwym, to skarb - przekonują szkoleniowcy. Taki klient inwestuje w Waszą relację. Chce korzystać z usług, tylko chce, żeby były skrojone na jego potrzeby. Nie potrafisz spełnić oczekiwań - ok. Ale warto mieć chociaż szansę na kolejne spotkania, a taką szansę daje klient, który mówi, co mu się nie podoba. Jestem klientem potakującym. Przepraszam za te wszystkie przypadki, gdy żałowałam uczciwej informacji zwrotnej. Obiecuję poprawę.